Unterrichtszeiten:
09.00 Uhr bis 10.30 Uhr (2 UE à 45 Min.)
10.30 Uhr bis 10.45 Uhr (Kaffeepause)
10.45 Uhr bis 12.15 Uhr (2 UE à 45 Min.)
12.15 Uhr bis 13.15 Uhr (Mittagessen)
13.15 Uhr bis 14.45 Uhr (2 UE à 45 Min.)
14.45 Uhr bis 15.00 Uhr (Kaffeepause)
15.00 Uhr bis 16.30 Uhr (2 UE à 45 Min.)
Maximale Teilnehmerzahl: 12-16 Personen
Abschluss/Zertifikat:
Das Seminar endet mit einer viertelstündigen Präsentation in Zweiergruppen zu einer Projektarbeit im Rahmen der persönlichen Tätigkeit und der Seminarinhalte am sechsten Seminartag.
Bitte beachten Sie, dass die Reihenfolge der Themen je nach Seminarreihe von der hier genannten Reihenfolge abweichen kann!
Inhalte:
1. Einführung
Initiative Service-Qualität Deutschland in Rheinland-Pfalz: Bestandsaufnahme der Beratungsqualität – ausgewählte Ergebnisse und Konsequenzen
2. Kundenorientierung und Kundenbindung
Selbst erfahrenen Mitarbeitern fällt es oft schwer, sich vom Angebotsdenken zu lösen und sich ganz auf den Bedarf des Kunden und Gastes einzustellen.
Deshalb geht es zu Beginn der Seminarreihe zunächst um die Grundlagen: wer hat welche Interessen, welche Ziele verfolgt die Beratung der Kunden, was sind die Kundenerwartungen, wie kann durch das richtige Erkennen der Kundenwünsche der Umsatz für die Tourist-Information und die Tourismuswirtschaft gesteigert werden?
Themen:
Inhalte:
Das persönliche Gespräch mit dem Kunden und Gast und die geschaffene Atmosphäre sind entscheidende Faktoren, damit sich der Kunde wohl fühlt. Daher soll vermittelt werden, wie man stilvoll und sicher auftritt und das Kundengespräch persönlich und angenehm gestaltet.
Themen:
Inhalte:
In diesem Block sollen Fertigkeiten im Umgang mit den relevanten Kommunikationsmitteln für den Kontakt mit dem Gast vermittelt werden, der nicht persönlich am Counter steht, denn die Beherrschung der Technik ist Grundlage für eine überzeugende Serviceleistung.
Themen:
Inhalte:
Brauchen wir noch Prospekte oder reicht demnächst der Internetauftritt? Wie viel Material wollen Prospektanfrager wirklich? Und wie kann die Fülle der Informationen am besten auf die verschiedenen Kanäle und Einsatzzwecke zugeordnet werden – natürlich bei geringstmöglichen Kosten und bestmöglichem Kundennutzen.
Diese Fragen sollen auf Basis neuer Daten zum Informations- und Buchungsverhalten der Gäste und praktischer Erfahrungen diskutiert und beispielhafte Lösungen erarbeitet werden, bei denen die engere regionale Zusammenarbeit eine der möglichen Optionen ist.
Themen:
Inhalte:
In Zeiten, in denen Qualitätsmanagement zur Selbstverständlichkeit wird, sollte das Thema Beschwerdemanagement längst bekannt sein – aber: In der Praxis stellen sich immer wieder neue Fragen. Und die Rolle der Tourist-Informationen ist im Wandel. Welche Strategie also sollen Tourist-Informationen heute beim Beschwerdemanagement verfolgen und wie diese praktisch umsetzen?
Themen:
Inhalte:
In vielen Tourist-Informationen leidet die Servicequalität unter einer zu dünnen Personalausstattung. Die Flut von Aufgaben macht es fast unmöglich, sich Zeit für die Erfüllung individueller Gästebedürfnisse zu nehmen. Daher gilt es, den Umgang mit der knappen Ressource Zeit so effizient wie möglich zu gestalten.
Themen:
Inhalte:
In diesem Block sollen Fertigkeiten im Umgang mit den relevanten Kommunikationsmitteln für den Kontakt mit dem Gast vermittelt werden, der nicht persönlich am Counter steht, denn die Beherrschung der Technik ist Grundlage für eine überzeugende Serviceleistung.
Themen:
Abschlusspräsentation der Ausarbeitungen in Gruppen von 2-4 Personen
