Unterrichtszeiten:

09.00 Uhr bis 10.30 Uhr (2 UE à 45 Min.)
10.30 Uhr bis 10.45 Uhr (Kaffeepause)
10.45 Uhr bis 12.15 Uhr (2 UE à 45 Min.)
12.15 Uhr bis 13.15 Uhr (Mittagessen)
13.15 Uhr bis 14.45 Uhr (2 UE à 45 Min.)
14.45 Uhr bis 15.00 Uhr (Kaffeepause)
15.00 Uhr bis 16.30 Uhr (2 UE à 45 Min.)

Maximale Teilnehmerzahl: 12-16 Personen

Abschluss/Zertifikat:
Das Seminar endet mit einer viertelstündigen Präsentation in Zweiergruppen zu einer Projektarbeit im Rahmen der persönlichen Tätigkeit und der Seminarinhalte am sechsten Seminartag.

Bitte beachten Sie, dass die Reihenfolge der Themen je nach Seminarreihe von der hier genannten Reihenfolge abweichen kann!

Vomittag Seminartag 1:

EINFÜHRUNG

Inhalte:
1. Einführung
Initiative Service-Qualität Deutschland in Rheinland-Pfalz: Bestandsaufnahme der Beratungsqualität – ausgewählte Ergebnisse und Konsequenzen

2. Kundenorientierung und Kundenbindung
Selbst erfahrenen Mitarbeitern fällt es oft schwer, sich vom Angebotsdenken zu lösen und sich ganz auf den Bedarf des Kunden und Gastes einzustellen.
Deshalb geht es zu Beginn der Seminarreihe zunächst um die Grundlagen: wer hat welche Interessen, welche Ziele verfolgt die Beratung der Kunden, was sind die Kundenerwartungen, wie kann durch das richtige Erkennen der Kundenwünsche der Umsatz für die Tourist-Information und die Tourismuswirtschaft gesteigert werden?

Themen:

• wirtschaftliche Bedeutung von Touristen
• Ziele der Tourismusarbeit
• Gäste- und Kundenwünsche wahrnehmen und ermitteln
• Kritische Selbstanalyse: Wo unterscheidet sich die Sicht des Gastes/Kunden von der Anbietersicht?
• Dem Kunden immer einen Schritt voraus: Übertreffen der Gästeerwartungen
• Chancen zur Kundenbindung: optimale Kundenbetreuung, Zufriedenheit bewusst machen
• Aspekte der regionalen Vermarktung, Vermittlung von regionalen Produktkenntnissen
• gemeinsame Erarbeitung von Verkaufsargumenten für die Region

Nachmittag Seminartag 1 sowie Vormittag Seminartag 2:

GESPRÄCHSFÜHRUNG UND AUFTRETEN AM COUNTER

Inhalte:
Das persönliche Gespräch mit dem Kunden und Gast und die geschaffene Atmosphäre sind entscheidende Faktoren, damit sich der Kunde wohl fühlt. Daher soll vermittelt werden, wie man stilvoll und sicher auftritt und das Kundengespräch persönlich und angenehm gestaltet.

Themen:

• Grundlagen der Kommunikation
• Kommunikationsrahmen
• Verbale Botschaften
• Nonverbale Botschaften
• Grundlagen des Kundengespräches
• Gestaltung der Gesprächsatmosphäre
• Grundlagen für ein sicheres, angenehmes Auftreten
• Rhetorik
• Sprache
• Behandlung von Einwänden
• Umgang mit Störungen
• Knigge
• Gestaltung der Gesprächssituation am Counter in Tourist-Informationen und Optimierung der baulichen und innenarchitektonischen Voraussetzungen

Nachmittag Seminartag 2:

UMGANG MIT KOMMUNIKATIONSMITTELN: TELEFON

Inhalte:
In diesem Block sollen Fertigkeiten im Umgang mit den relevanten  Kommunikationsmitteln für den Kontakt mit dem Gast vermittelt werden, der nicht persönlich am Counter steht, denn die Beherrschung der Technik ist Grundlage für eine überzeugende Serviceleistung.

Themen:

• Gesprächsführung und Auftreten am Telefon
• Gesprächsannahme
• Gestaltung Gesprächsverlauf
• Gesprächsabschluss
• Tipps zur Optimierung von Telefongesprächen

Seminartag 3:

ZEITGEMÄSSER WERBEMITTELEINSATZ

Inhalte:
Brauchen wir noch Prospekte oder reicht demnächst der Internetauftritt?  Wie viel Material wollen Prospektanfrager wirklich? Und wie kann die Fülle der Informationen am besten auf die verschiedenen Kanäle und Einsatzzwecke zugeordnet werden – natürlich bei geringstmöglichen Kosten und bestmöglichem Kundennutzen.
Diese Fragen sollen auf Basis neuer Daten zum Informations- und Buchungsverhalten der Gäste und praktischer Erfahrungen diskutiert und beispielhafte Lösungen erarbeitet werden, bei denen die engere regionale Zusammenarbeit eine der möglichen Optionen ist.

Themen:

• aktuelle Daten zum Informations- und Buchungsverhalten von Gästen
• zeitgemäße Konzeption und Gestaltung touristischer Kommunikationsinstrumente
• Innovationen im Dialog mit dem Kunden, was wird morgen sein?

Seminartag 4:

BESCHWERDEMANAGEMENT

Inhalte:
In Zeiten, in denen Qualitätsmanagement zur Selbstverständlichkeit wird,  sollte das Thema Beschwerdemanagement längst bekannt sein – aber: In der Praxis stellen sich immer wieder neue Fragen. Und die Rolle der Tourist-Informationen ist im Wandel. Welche Strategie also sollen Tourist-Informationen heute beim Beschwerdemanagement verfolgen und wie diese praktisch umsetzen?

Themen:

• Grundlagen des Beschwerdemanagements
• Besonderheiten in der Arbeit von Tourist-Informationen
• beispielhafte Lösungsansätze

Seminartag 5:

Vormittag: ZEITMANAGEMENT

Inhalte:
In vielen Tourist-Informationen leidet die Servicequalität unter einer zu  dünnen Personalausstattung. Die Flut von Aufgaben macht es fast unmöglich, sich Zeit für die Erfüllung individueller Gästebedürfnisse zu nehmen. Daher gilt es, den Umgang mit der knappen Ressource Zeit so effizient wie möglich zu gestalten.

Themen:

• Grundlagen effektiven Zeit- und Selbstmanagements
• Der Kreislauf des Selbstmanagements: Zielsetzung, Organisation, Planung, Realisation, Kontrolle
• Persönlichkeits-Check: „typengerechtes“ Zeit- und Selbstmanagement
• Strategien und Techniken für:
• Prioritäten setzen und Ballast abwerfen
• Zielorientiertes Delegieren
• Störarme und störfreie Erledigungszeiten
• “Zeitfresser” vermeiden
• Entspannung und gezielte Pausen zur Leistungssteigerung
• Unerledigtes sichtbar machen
• Das Tages-/Wochenprogramm und seine Planung

Nachmittag:

EINFÜHRUNG IM UMGANG MIT KOMMUNIKATIONS-MITTELN: EMAIL, BRIEF

Inhalte:
In diesem Block sollen Fertigkeiten im Umgang mit den relevanten  Kommunikationsmitteln für den Kontakt mit dem Gast vermittelt werden, der nicht persönlich am Counter steht, denn die Beherrschung der Technik ist Grundlage für eine überzeugende Serviceleistung.

Themen:

• kundenorientierte Bearbeitung von schriftlichen Anfragen
• Wunscherkennung
• Begleitschreiben – Inhalte, Aufbau, Formulierung
• Auswahl und Umgang mit Anlagen
• Formale Aspekte im Schriftverkehr
• Potenziale von E-Mail, Internet und EDV sinnvoll nutzen
• Adressmanagement
• Gestalterische Aufwertung in der Kommunikation
• Massensendungen
• Newsletter

Seminartag 6:

ZERTIFIKATSPRÜFUNG

Abschlusspräsentation der Ausarbeitungen in Gruppen von 2-4 Personen