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Der digitale Urlaubsbegleiter – Ein Best Practice-Beispiel aus dem Ferienland Cochem

17. Dezember 2021
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Beim diesjährigen digitalen Deskline®-Infotag am 30. November 2021 zum Destinationsmanagementsytsem Deskline® drehte sich alles um die Qualität von Daten und ihre Inwertsetzung in verschiedenen digitalen Kanälen. Als Best Practice-Beispiel für eine digitale Gästemappe wurde der digitale Urlaubsbegleiter PIA (Personal Interest’s Assistant) der Firma feratel vorgestellt, die in Rheinland-Pfalz erstmalig im Ferienland Cochem im Einsatz ist. Die PIA ist ein digitales Informations-, Service-, Verkaufs-, Kommunikations- und Marketingtool, das vor, während und nach dem Urlaubs-Aufenthalt zum Einsatz kommt. Die PIA ist als progressive Web App und damit unabhängig vom App-Download nutzbar, zudem ist sie unabhängig von Geräte- und Betriebssystemen einsetzbar und somit stets aktuell. Sie ist ein schönes Beispiel für die Inwertsetzung des digitalen Wissensschatz Rheinland-Pfalz in einer digitalen Lösung, die Gästen und Destinationen gleichermaßen tolle Mehrwerte bietet.

Die Tourist-Information Ferienland Cochem hat die PIA bereits seit diesem Jahr im Einsatz und ist damit Vorreiter und Pilotprojekt in Rheinland-Pfalz. Harald Bacher, Leiter der Tourist-Information Ferienland Cochem, hat es sich nicht nehmen lassen, Hintergründe zur Einführung sowie aktuelle Erfahrungsberichte aus der Praxis auf dem digitalen Deskline®-Infotag vorzustellen.

RPT: Wie kam es dazu die PIA in der Tourist-Information Ferienland Cochem einzuführen?

Harald Bacher: Die Geschwindigkeit im Rahmen der Digitalisierung hat sich durch die Corona-Pandemie noch erhöht.
Unser Ansatz zur Nutzung der Digitalisierung setzt hier bei den Abläufen in der Tourist-Information Ferienland Cochem an: Eine unserer Hauptaufgaben ist es, den Gästen Informationen zur Verfügung zu stellen. Und dies möglichst kompakt und auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnitten.

Ein digitaler Urlaubsbegleiter, der dem Gast personalisiert auf den Zeitraum seines Aufenthaltes alles Wissenswerte der Tourismusregion zusammenfügt, schien uns deshalb als ein geeignetes Instrument für unseren Informationsauftrag.

Wo sehen Sie den Mehrwert für Cochem und für die Betriebe?
Die Tourist-Information Ferienland Cochem führt ständig tourismusrelevante Daten für Besucher in der Verbandsgemeinde Cochem zusammen. Diese Daten sind unter anderem Informationen zu Veranstaltungen, POI’s, Routen/Touren, Erlebnisse, aber auch Daten des Infrastrukturangebotes der Region.

Sie werden von unserem Team laufend aktualisiert und erweitert.
Da mittlerweile fast jeder Nutzer ein Smartphone besitzt, macht es Sinn, den Gästen einen direkten Zugang zu den Daten über mobile Endgeräte zu ermöglichen.

Auf Anbieterseite können Betriebe mit und ohne Übernachtungsangebot diese Anwendung nutzen, um die Breite des Angebots in der Region transparenter zu machen und damit Mehrwert für sich selbst, aber auch für ihre Gäste und Kunden und nicht zuletzt für die gesamte Region zu schaffen.

Welche Rolle spielen buchbare Erlebnisse in Ihren Überlegungen?
Je kleiner der Eurobetrag und je kürzer der Zeitraum bis zum Erlebnis ist, desto eher wird vor Ort gebucht. Wenn dies auch online möglich ist, dann wird die Hemmschwelle zum Buchen noch geringer. Die Gäste und Kunden sind es mittlerweile gewohnt, online zu bestellen.
Dass dies auch im Tourismus so ist, kann durch Erfahrungen in anderen Regionen, die dieses System bereits anwenden, bestätigt werden. Somit sind Erlebnisse prädestiniert für diese Anwendung. Da steckt auch viel Potential zur Steigerung der Wertschöpfung vor Ort drin.

Aus welchem Grund ist die Entscheidung für die PIA gefallen?
Nach einer intensiven Marktbeobachtung mit der Einholung von Angeboten von Mitbewerbern, haben wir uns für dieses Produkt entschieden. Ein großer Vorteil ist hierbei, dass das Datenmanagement bereits über andere Module desselben Anbieters erfolgt und wir die Daten aus dem digitalen Wissensschatz Rheinland-Pfalz nutzen können. Dies reduziert sowohl die Investitionskosten als auch den laufenden Mehraufwand.

Wie lange hat es gedauert, die PIA einzuführen?
Wir konnten die Zeit des letzten Lockdowns intensiv nutzen und waren dadurch relativ schnell unterwegs. Insgesamt haben wird dafür ein gutes Jahr benötigt. Es sollte allerdings ausreichend Zeit (besser 1,5 Jahre) mit eingeplant werden.

Was waren (hierbei) die Herausforderungen im Prozess?
Es gab immer wieder neue Herausforderungen: von der Überzeugungsarbeit am Anfang über das Förderprojekt, die Abstimmungsgespräche mit den unterschiedlichsten Institutionen bis hin zur Einführung des Systems. Auch im laufenden Betrieb gibt es immer wieder neue Fragestellungen, die zu klären sind.

Wurde für die Einführung und die Betreuung eine Stelle eingeführt? Oder betreut es die Deskline®-Managerin als weiteres Aufgabenfeld?
Wir haben die Arbeit auf mehrere Schultern verteilt. Nur durch die Mithilfe des engagierten Teams war und ist dies alles möglich. Dennoch wäre es einfacher, für die Implementierung und den Betrieb eines solchen Systems eine Stelle einzuführen. Andere Tourismusregionen haben dies bereits getan. Es ist schwierig einen Aufwand für das Personal anzugeben, da es sich innerhalb der Projektplanung um verschiedene Phasen mit unterschiedlich ausgeprägtem Zeitbedarf handelt.

Wie kommt man als Betrieb oder Anbieter in die PIA rein? Entstehen dafür extra Kosten?
In unserer Basisversion entstehen sowohl für die Übernachtungsbetriebe als auch für Betriebe ohne Beherbergungsangebot keine Kosten.

Gibt es schon erste Erfahrungen von Betrieben oder Gästen? Wie ist die Akzeptanz im Ferienland Cochem? Wie bei den Nutzern?
Aufgrund der hohen touristischen Nachfrage, die in unserer Region glücklicherweise bis etwa Ende Oktober angehalten hat, konnten wir erst ab November intensivere Gespräche führen. Etliche Beherbergungsbetriebe sind sehr daran interessiert, andere machen jetzt aber erst einmal Pause, um sich von der anstrengenden Saison zu erholen. Gäste, die auf die Anwendung angesprochen werden, finden sie sehr interessant.

Wie oft wurde die PIA bereits über Ihre Website https://www.ferienland-cochem.de/de/pia über das Formular angefordert? Gibt es hier Zahlen?
Wir haben seit Ende September bereits über 740 Zugriffe, das ist ein sehr zufriedenstellender Aufschlag. Die eigentliche Kommunikation beginnt ja erst.

Wie wurde/soll über die Neuigkeiten der PIA innerhalb des Ferienlandes Cochem kommuniziert werden? Marketingaktivitäten?
Es wurde bereits mehrfach über den Kommunalen Anzeiger informiert. Die Projektbeschreibung steht auf unserer Webseite. Wir haben erste Rundmails an die Gastgeber geschickt, es gab Veröffentlichungen in einer Tages- und in einer Wochenzeitung der Region, außerdem wurde das Projekt bereits in einer ersten Gastgeberversammlung eines Ortes im Ferienland Cochem vorgestellt.

Können Sie bereits ein Fazit ziehen und welche Tipps und nützliche Hinweise können Sie anderen Interessierten mitgeben? 
Es besteht großes Interesse seitens der Gastgeber, insbesondere online affine Beherbergungsbetriebe sind sehr daran interessiert. Es gibt bei manchen Betrieben aber auch eine hohe Erwartungshaltung. Insofern sind wir in engem Austausch mit Feratel, um die Anwendung für die Nutzer zu optimieren.

Im Rahmen der touristischen Saisonalität empfiehlt es sich, den „Kick-off“ einer solchen umfangreichen Anwendung für Februar/März zu planen. Außerdem sollte ausreichende personelle Ressourcen eingeplant werden.

Planen Sie die PIA individualisiert für Betriebe anzubieten? 
Wir möchten als Tourist-Information zunächst die regionale Anwendung der PIA in der Fläche bekannt machen und Betriebe von den Vorteilen der Nutzung überzeugen.
Es gibt von Feratel auch einen Concierge für Beherbergungsbetriebe, der noch weitere Funktionen hat. Dann bekommen sie eine individualisierte digitale Gästemappe für Ihren Betrieb – Ein toller Mehrwert. Diese ist gegen Aufpreis erhältlich. Hierzu müssen sich interessierte Betriebe allerdings direkt mir Feratel in Verbindung setzen.

Welche weiteren Ideen gibt es?
Wir planen zunächst den Ausbau sowie die Ergänzung durch weitere Funktionen innerhalb des Systems. Wir lernen hierbei ständig hinzu. Die Nutzung der PIA ist auf jeden Fall ausbaufähig. Was alles noch kommt und was machbar ist, werden wir sehen.

Herr Bacher, vielen Dank, dass Sie Ihre Erfahrungen und Einschätzungen mit uns geteilt haben!

Bei Rückfragen zur Anwendung der PIA im Ferienland Cochem steht Ihnen gerne Harald Bacher zur Verfügung:

Harald Bacher
Leiter der Tourist-Information Ferienland Cochem
Endertplatz 1 • 56812 Cochem
Telefon: +49 (0)2671-6004-66
Email: h.bacher@ferienland-cochem.de
Internet: http://www.ferienland-cochem.de • www.cochem.de

Bei Rückfragen zur Anwendung und Kosten der PIA steht Ihnen gerne Mike Andre Mohr zur Verfügung:

Mike Andre Mohr
Geschäftsführer
feratel Schweiz AG
Riedstrasse 1
CH-6343 Rotkreuz
Telefon: +41 41 799 50 50
Email: mike.mohr@feratel.ch
Internet: www.feratel.ch • www.feratel.com

Wie der Gast zu seinem digitalen Urlaubsbegleiter kommt, woher der Urlaubsbegleiter seine Daten zieht und wie die Nutzung im Backoffice funktioniert, können Sie in der Präsentation nachlesen. Einen Artikel zur Nachlese des Deskline®-Infotags finden Sie hier.


Autorin: Vanessa Dusemund
Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH · Projektmanagerin Datenmanagement, deskline®
dusemund@rlp-tourismus.de · Telefon: +49 (0)261/91520-64 · Telefax: +49 (0)261/91520-40
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