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Die Bedeutung der Tourist Information in der Corona-Krise und in der Zukunft

14. Mai 2021
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Seit jeher nehmen Tourist Informationen (TIs) eine zentrale Stelle im Tourismus ein. Vor Ort sind sie oft die erste Anlaufstelle für Besucher und gleichzeitig auch die Schnittstelle zu den Leistungsträgern. Doch braucht es die klassische TI in Zeiten der Digitalisierung überhaupt noch? Und welchen Einfluss hat die Coronakrise auf die TIs? Der Branchendienst Destinet (www.destinet.de) liefert mit seiner zweiten Studie zur Zukunft der Tourist-Informationen (Reisepuls Deutschland FUTURE.TI) erstmals repräsentative Daten, was die Zukunft der Tourist Informationen betrifft.

Wer nutzt eigentlich die TI?
Wer denkt, dass der Gast, der die TI aufsucht, mehr oder weniger ausstirbt, hat weit gefehlt. Laut Future.TI Studie haben 43 % der Befragten auf ihren Reisen in den letzten zwei Jahren bei mind. einer Reise eine TI besucht, 18 % sogar immer. Besonders interessant: nur 12 % gaben an, zufällig an der TI vorbeigekommen zu sein. Und es sind nicht nur die älteren Gäste, die eine TI aufsuchen. In der jungen Generation zwischen 18 – 29 Jahren ist der Anteil derer, die sich mind. einmal in der TI informiert hat, mit 46 % sogar am höchsten.

Und wer nutzt sie nicht?
Auch wenn die TI von der Mehrheit genutzt wurde, ist es umso spannender sich die Gründe anzuschauen, die gegen eine Nutzung sprechen. Der Information über digitale Medien kommt eine große Bedeutung zu, sie steht vor allem in der jüngsten Altersgruppe (18 – 29 Jahre) an erster Stelle (knapp 60 %). Dahingegen setzt die ältere Generation ab 60 verstärkt auf die Information durch den Gastgeber. Individuell und bewusst unterwegs zu sein ist für alle Altersgruppen ein wichtiges Kriterium, das besonders für die jüngste Gruppe, aber auch die 60+ Reisenden dagegen spricht, eine TI aufzusuchen. Hier stellt sich die Frage, ob das wirklich im Gegensatz zum Besuch einer TI stehen muss oder ob der Gast nicht auch dort ganz individuelle Tipps bekommen kann.

Was erwartet der Gast von der TI?
Die Erwartungen der Gäste an eine TI sind hoch. Kostenlose Services wie Stadtpläne, Flyer und Broschüren oder die Nutzung der Sanitäreinrichtungen sind nach wie vor wichtig und bilden die Grundlage. Mehr als 60 % der Befragten halten die Services für unverzichtbar. Aber auch kostenpflichtige Leistungen wie der Verkauf von Bus- und Bahntickets, Eintritts- oder Gästekarten sowie die Buchung von Stadtführungen etc. werden von knapp der Hälfte als (eher) unverzichtbar angesehen. Gleichzeitig darf auch die „Vor-Ort-Inspirationsphase“ nicht unterschätzt werden. Der Gast erwartet „Insidertipps“ (60 % der Befragten) und konkrete Anregungen (55 %). In einer Welt, in der immer mehr digitalisiert wird, darf eins nicht vergessen werden: der Menschen und sein Bedürfnis nach persönlichem Kontakt – die Coronakrise macht das mehr als deutlich. Die Hälfte der Befragten hält einen persönlichen Ansprechpartner in der TI für unverzichtbar, während der Coronakrise sogar 61 %. Das bedeutet im Umkehrschluss: gut ausgebildete, informierte und motivierte Mitarbeiter sind das Aushängeschild und werden zu Botschaftern für die Destination. Hat der Gast den Weg in die TI gefunden, gilt es, ihn nicht nur tagesaktuell zu informieren, sondern ihn zu inspirieren und zu überraschen – denn das bleibt auch nach dem Urlaub in Erinnerung.

Wo informiert sich der TI Besucher außerdem?
Der Besucher der TI ist meist gut informiert und nutzt während der Reise auch weitere Kanäle. Etwas mehr als die Hälfte der Befragten informiert sich über Google Maps, Stadtpläne und Karten oder ähnliches sowie in der Unterkunft. Knapp dahinter folgt mit 48 % die Website des Reiseziels. Die Ergebnisse zeigen, dass ein Mix aus on- und offline Kanälen, aber auch die persönliche Beratung neben der TI im Vordergrund stehen, sich ergänzen und nicht, wie oft angenommen, ausschließen.

Weniger wichtig: Touchscreens und digitale Erlebnisse in der TI
Es mag überraschen, doch interaktive Touchscreens und digitale Erlebnisse in der TI werden von den Befragten nicht wirklich erwartet. Die klassischen Ausstattungsmerkmale wie persönlicher Ansprechpartner, sanitäre Einrichtungen, Prospekte und Flyer sowie große Stadtpläne an der Wand rangieren hingegen ganz vorne auf der Liste. Auch der Shop mit Souvenirs landet lediglich im Mittelfeld der Erwartungen. Geht es um den Kauf eines Andenkens, führen auch hier die klassischen Produkte wie Postkarten und Magnete die Beliebtheitsskala an. Nichtsdestotrotz gibt es Unterschiede in den Zielgruppen, es kommt darauf an, wie die regionalen Produkte präsentiert werden, es geht um Storytelling und Emotionalität, um den Gast anzusprechen und wichtige Ertragspotenziale für die TI zu nutzen.

Befragung von TI-Betreibern – Handlungsbedarf und Ausstattung
Parallel zu der Gästebefragung wurde von Destinet auch eine Befragung unter 380 TI-Betreibern zu den wichtigsten Strukturdaten durchgeführt. Vor allem bei der Digitalisierung, dem Shopangebot, aber auch beim Erlebniswert sehen die Befragten einen deutlichen Handlungsbedarf (jeweils zwischen 24 – 30 %). Die Service und Beratungsqualität wird mit 87 % als sehr gut angesehen.
Interessant ist zudem auch die Frage nach den Ausstattungsmerkmalen. 82 % gaben an, über einen Shop zu verfügen, wohingegen die Gäste einen Shop nicht wirklich erwarten. Umgekehrt stehen die sanitären Einrichtungen bei den Gästeerwartungen ganz weit oben, aber nur 61 % der befragten TIs weisen sie vor.

Trends für die TI
Ebenso wie die Gäste gaben die befragten Betreiber an, dass die TI in der Coronakrise von essenzieller Bedeutung ist. Mehr als 60 % haben vermehrte Anrufe verunsicherter Gäste während der Krise registriert. Einigkeit herrscht darüber, dass die persönliche Beratung nach wie vor ein wichtiger Baustein bleibt, man geht aber auch davon aus, dass die Information über digitale Kanäle zunehmen wird. Und nicht zu unterschätzen ist auch, wie eingangs erwähnt, die Bedeutung der TI als Bindeglied zwischen den einzelnen Leistungsträgern, der 59 % der Befragten eine immer größere Bedeutung beimessen.

Zur Studie
Alle im Artikel angegeben Ergebnisse entstammen der Studie „ReisePuls Deutschland Future.TI 2020“ von destinet.de. Für die Studie wurde eine national repräsentative Online-Befragung in Deutschland im August 2020 durchgeführt (Alter: 18 – 75 Jahren, Stichprobe n = 1.005, Befragte mit mindestens einer Kurzreise oder Urlaubsreise mit Übernachtung in den letzten zwei Jahren).


Autorin: Anja Wendling
Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH · Stellv. Geschäftsführerin/Marketingleiterin
wendling@rlp-tourismus.de · Telefon: +49 261 9152021 · Telefax: +49 261 915206121
Kategorien: Allgemein · Marktforschung
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