Im Deutschland-Tourismus gibt es eine Vielzahl an Qualitätsinitiativen, die alle unterschiedlichen Zwecken dienen. Während Sterneklassifizierungen Vertrauen bei den Gästen schaffen, dienen Themenlabel vor allem der Gewinnung neuer Gäste. Die Initiative ServiceQualität ist hingegen ein Instrument zur internen Qualitätssicherung und zur Prozessoptimierung. Da klassifizierte und zertifizierte Betriebe besser bewertet werden und die Kunden bereit sind, durchaus mehr Geld für sie auszugeben, sollte jeder Betrieb kritisch hinterfragen, ob und wenn ja welche Qualitätsinitiative für ihn einen Mehrwert bringt.

Am weitesten verbreitet und bei den Gästen am bekanntesten sind die Deutsche Hotelklassifizierung des DEHOGA sowie die Sterneklassifizierung des DTV für Ferienhäuser/-wohnungen.

• In Rheinland-Pfalz haben 43% der Hotels/Hotels garnis ab 10 Betten eine DEHOGA-Klassifizierung (Stand Januar 2019), das entspricht 637 Betrieben. Damit liegt das Bundesland etwas über dem deutschen Durchschnitt (40%). In den letzten Jahren hat die Zahl der klassifizierten Betriebe abgenommen. Bedingt durch Betriebsschließungen ist der Anteil der klassifizierten Betriebe in Rheinland-Pfalz gleich geblieben. Mit einem Anteil von 55,6% hat die Region Hunsrück den ehemaligen Vorreiter Eifel (54,8%) überholt und liegt nun auf Platz 15 der deutschen Regionen. Auch die Eifel konnte im Bundesvergleich um einen Platz aufsteigen und liegt nun auf Platz 17. Mosel-Saar und Rheinhessen haben innerhalb Rheinland-Pfalz die geringste Marktabdeckung, dennoch liegen die beiden Regionen mit 34,2 bzw. 33,6% im Bundesvergleich im mittleren Drittel. Rund ein Fünftel aller klassifizierten Betriebe kommt aus dem 4- bis 5-Sterne-Segment, im Bundesdurchschnitt sind es ein Drittel aller Betriebe. Im Naheland ist dieses Segment mit rund 31 % am stärksten vertreten. (Quelle: DEHOGA e. V.)
• Auch Gasthöfe und Pensionen können sich durch den DEHOGA mit der sog. G-Klassifizierung in einem 5-stufigen Sterne-System klassifizieren lassen. Allerdings ist diese Klassifizierung deutlich weniger verbreitet als bei den Hotels. In Rheinland-Pfalz sind 75 Betriebe G-klassifiziert, 5 Betriebe weniger als noch 2018. Dies entspricht einer Marktabdeckung von 7,2% aller Gasthöfe/Pensionen ab zehn Betten. (Quelle: DEHOGA e. V.)
• Die Zahl der DTV-klassifizierten Ferienhäuser/-wohnungen war auch 2018 weiter rückläufig. Waren im Januar 2017 noch 3.628 Ferienhäuser/-wohnungen in Rheinland-Pfalz klassifiziert, so sind es mit Stand März 2019 nur noch 3.292 Unterkünfte (-9,3%). (Quelle: sterneferien.de)

Bei den Themenlabeln Bett+Bike, Wanderbares Deutschland und Reisen für Alle nimmt Rheinland-Pfalz deutschlandweit eine Vorreiterfunktion ein. In allen Segmenten platzieren sich rheinland-pfälzische Destinationen unter den Top 10 der deutschen Regionen.

• Der bundesweite Abwärtstrend der Bett+Bike Betriebe hält weiter an, so auch in Rheinland-Pfalz. Im Bundesland gibt es 458 Bett+Bike-Betriebe (Stand Januar 2019), das sind 27 weniger als noch im Vorjahr. Außer der Eifel waren alle Regionen von dem Rückgang betroffen. Damit liegt Rheinland-Pfalz bei der Zahl der Bett+Bike-zertifizierten Betriebe unverändert auf dem sechsten Rang hinter Brandenburg. Im deutschlandweiten Destinationsranking liegt die Region Mosel-Saar mit 138 Bett+Bike-Betrieben erneut auf dem dritten Platz. Auch die Pfalz konnte ihren 18. Platz mit 72 Betrieben verteidigen und ist erneut unter den Top-20 im Destinationsranking. Die wenigsten Bett+Bike-Betriebe im Bundesland hat der Hunsrück mit 13 Betrieben und liegt damit im letzten Drittel des Destinationsranking. (Quelle: ADFC Sachsen)
• Die Anzahl der Qualitätsgastgeber Wanderbares Deutschland ist deutschlandweit ebenso rückläufig. Dies spiegelt sich auch in Rheinland-Pfalz wider. Im Bundesland gibt es 337 Betriebe, die das Label „Wanderbares Deutschland“ tragen (Stand Januar 2019). Das sind 36 Betriebe weniger als im Jahr zuvor. Nichts desto trotz nimmt das Bundesland deutschlandweit die führende Stellung ein, denn rund ein Viertel aller Qualitätsgastgeber Wanderbares Deutschland liegen in Rheinland-Pfalz. Die Eifel (Platz 3), das Rheintal (Platz 4) und die Region Mosel-Saar (Platz 6) haben es mit 68, 65 und 64 Betrieben jeweils unter die Top-10 im Destinationsranking geschafft. (Quelle: Deutscher Wanderverband e. V.)

Rheinland-Pfalz bei barrierefreiem Reisen vorn dabei

Bereits seit 2009 hat Rheinland-Pfalz das Thema Barrierefreies Reisen fest in der Tourismusstrategie verankert. Nachdem das Land zuerst mit einer landesweiten Zertifizierungsinitiative startete, werden nun alle Betriebe nach dem bundesweiten Kennzeichnungssystem „Reisen für Alle“ ausgezeichnet. Mit Stand März 2019 gab es 372 zertifizierte bzw. im Prozess befindliche Betriebe in Rheinland-Pfalz. Damit ist die Zahl der barrierefreien Angebote um 11% gestiegen, am stärksten in der Eifel (+12 Betriebe) und im Hunsrück (+8 Betriebe). In der Pfalz befinden sich mit 108 Teilnehmern die meisten Betriebe, an zweiter Stelle liegt Mosel-Saar (54 Betriebe), auf Platz drei folgt der Romantische Rhein (47 Betriebe). (Quelle: Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH)

Rheinland-Pfalz führend bei der Initiative ServiceQualität Deutschland

Neben Klassifizierungs- und Labelsystemen, die in erster Linie die Ausstattung eines Betriebes bewerten, liegt der Fokus bei Initiativen wie ServiceQualität Deutschland auf der touristischen Dienstleistung.

Diese Initiative wurde 2001 mit dem Ziel gestartet, die Servicequalität touristischer Dienstleister im Sinne eines Qualitätsmanagementsystems in Deutschland nachhaltig und kontinuierlich zu verbessern. Es richtet sich damit klar nach innen. Innerbetriebliche Prozesse und das Team stehen im Mittelpunkt. Das dreistufige Schulungs- und Zertifizierungsprogramm befähigt die Mitarbeiter von Dienstleistungsunternehmen, die erlernten Instrumente umzusetzen und den Betrieb zur Zertifizierung zu führen. Seit 2010 gibt es darüber hinaus die Möglichkeit für Tourismusstandorte, sich als „Q-Stadt“ oder „Q-Gemeinde“ zertifizieren zu lassen.

Bei der ServiceQ-Initiative gab es im letzten Jahr sowohl in Deutschland als auch in Rheinland-Pfalz einen starken Einbruch. In Deutschland gibt es 2.389 ServiceQ-Betriebe und damit 17,2% weniger als im Vorjahr. (Stand Januar 2019). Davon liegen 310 Betriebe in Rheinland-Pfalz, das sind rund ein Fünftel weniger Betriebe als noch 2018. Damit verliert Rheinland-Pfalz seine jahrelange Führungsposition im Bundesländerranking an Brandenburg. 293 Betriebe befinden sich in Stufe 1, 16 Betriebe in Stufe 2 und nur noch ein Betrieb in Stufe 3. Die Region Mosel-Saar rutscht trotz Verlusten zum Vorjahr mit 56 Betrieben auf Platz 3 im deutschlandweiten Vergleich. Entgegen dem Trend entwickelt sich die Zahl der Teilnehmer im Hunsrück. Mit nunmehr 17 Teilnehmern (sechs mehr als im Vorjahr) macht er im Deutschland-Vergleich erneut fast 30 Plätze gut und rückt auf Position 62 von 147.

Daun und Mayen zählen zu den 14 Q-Gemeinschaften in Deutschland (Stand Januar 2019). (Quelle: ServiceQualität Deutschland e. V.)

Während Konzerne oder Kettenbetriebe häufig eigene Qualitätsmanagementsysteme haben, durch die sie ihre Prozesse und Dienstleistungen nach innen hin optimieren fehlt in kleinen und mittelständischen Betrieben jedoch häufig ein derartiger strategischer Ansatz. Für ServiceQualität Deutschland wird es künftig verstärkt darum gehen, die Innenwirkung noch klarer zu kommunizieren. Der Betrieb muss Qualität und das Qualitätsprogramm in seine Betriebs-DNA einbetten und Maßnahmen und Prozesse erarbeiten. Das häufig von Betrieben und Tourismusorganisationen als Gäste-Gütesiegel fehlinterpretierte ServiceQualität Deutschland sollte deshalb versuchen, sich zu einem motivierenden „Erlebnis-Q“ weiterzuentwickeln. Vor diesem Hintergrund wurde das System in den vergangenen Monaten überarbeitet, so dass seit Mai 2018 zum Beispiel ein Direkteinstieg in alle drei Stufen möglich ist. Zudem können die Module ab sofort flexibel zusammengestellt werden. Damit wird den teilnehmenden Betrieben die Möglichkeit geboten, Themen individuell nach ihren Bedürfnissen und Interessen auszuwählen.

Lesen Sie im nächsten Marktforschungsartikel mehr über die Gästezufriedenheit in Rheinland-Pfalz.

Wissenschaftliche Beratung:
dwif-Consulting GmbH
Karsten Heinsohn, Anja Schröder