20. November 2018

“E = Q x A” – Q-Zirkel Rheinland-Pfalz zum Thema Service Excellence

Was ist eigentlich Service Excellence? Und lässt sich diese als Wettbewerbsfaktor nutzen? Diese Fragen standen beim 5. Q-Zirkel, der jährlichen Netzwerkveranstaltung von ServiceQualität Deutschland in Rheinland-Pfalz im Fokus.

Prof. Dr. Bert Leyendecker (Hochschule Koblenz) wies in seinem Impulsvortrag darauf hin, dass in Zeiten zunehmender Komplexität und Geschwindigkeit sich alle Serviceprozesse an ihrer Effektivität und Effizienz messen lassen müssen. Ein wichtiger Baustein bei Service Excellence ist es Verschwendung zu identifizieren. Bestandteile von Serviceprozessen, die für den Kunden keine Wertschöpfung – also keinen Mehrwert – bieten, gelten als Verschwendung. Diese sollten vom Unternehmer nicht weiter verfolgt bzw. auf ein Mindestmaß reduziert werden. Unternehmerischen Erfolg wird Service Excellence nur dann bringen, wenn es der Führungskraft gelingt bei Mitarbeitern dauerhaft Akzeptanz für ganzheitliche Qualitätsorientierung zu schaffen: (E)rfolg = (Q)ualität * (A)kzeptanz

Im Workshop mit Birgit Becker (better in business) wurde deutlich, dass touristische Dienstleister vom Kunden nicht als Problemlöser verstanden werden. Der Kunde möchte sich mit der Dienstleistung bewusst oder unbewusst ein gutes Gefühl kaufen. Mit Hilfe des Kano-Modells wurde aufgezeigt, dass Begeisterungsfaktoren für Kunden oft auch ohne finanziellen Aufwand zu schaffen sind – z. B. durch Herzlichkeit und wirkliches Interesse an seinen Bedürfnissen. Abschließend wurden gemeinsam mit den Q-Zirkel-Teilnehmern am Prozess eines Restaurantbesuchs beispielhafte “Magic Moments” zur Kundenbegeisterung entwickelt.

Am fünften Q-Zirkel von ServiceQualität Deutschland in Rheinland-Pfalz am 19.11.2018 im Schloss Engers, Neuwied nahmen über 60 Gastgeber, Touristiker und touristische Dienstleister teil. Die Veranstaltung wurde von der Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH in Kooperation mit der IHK Koblenz und mit Unterstützung der Wirtschaftsförderung im Landkreis Neuwied GmbH durchgeführt. Die Präsentationen der Referenten können bei Interesse gerne per Email angefragt werden.

Elemente aus Service Excellence bei weiterentwickelter Q-Zertifizierung

Die Inhalte der weiterentwickelten Q-Zertifizierung basieren einerseits auf der ISO9001:2015 (Grundanforderung an ein Qualitätsmanagement), andererseits nun auch auf CEN/TS 16880 (Schaffung von herausragenden Kundenerlebnissen durch Service Excellence). Somit unterstützen die von ServiceQualität Deutschland entwickelten Q-Werkzeuge die Betriebe dabei Momente der Kundenbegeisterung für die eigene Dienstleistung zu schaffen.

Die Terminübersicht zu den ersten Q-Coach-Seminaren im Jahr 2019 sowie zum neuen Angebot “Q-Refresher” sind unter https://rlp.tourismusnetzwerk.info/2018/11/14/q-seminartermine2019/ abrufbar.




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Autor(in)

Niklas Bolenz
Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH

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