25. Mai 2018

Weiterhin Spitze bei der Gästezufriedenheit – Rheinland-Pfalz punktet mit Service, Gastronomie und Internet

Gäste einer Destination oder einer touristischen Einrichtung äußern ihre Zufriedenheit in vielfältiger Art und Weise. Dabei sind im Tourismus zunehmend Bewertungs- und Vergleichsportale von Belang. Online-Bewertungen geben den Reisenden Orientierung und spielen für die Reiseentscheidung mittlerweile eine große Rolle.

Die Metasuchmaschine TrustYou wertet alle Beurteilungen von Nutzern aus, die sich auf rund 250 Portalen austauschen. Mithilfe statistischer Verfahren ergibt sich auf Basis der erfassten Meinungen und Kommentare der TrustScore als Zusammenfassung aller Bewertungen und bildet die Online-Reputation von Hotelbetrieben auf einer Skala von 0 (negativste Ausprägung) bis 100 Punkten (positivste Ausprägung) ab. Der TrustScore stellt eine Art Gütesiegel dar: Auf einen Blick wird klar, wie gut oder schlecht ein Betrieb insgesamt bewertet wurde.

Davon profitieren alle Beteiligten: Der Gast muss den Betrieb nicht auf verschiedenen Portalen vergleichen, der Betrieb wiederrum muss nicht verschiedene Portalergebnisse auf seiner Internetseite einbinden und erhält darüber hinaus ein Managementtool, um die Bewertungen für sich zu analysieren. Die Destinationen ebenso wie Reisemittler profitieren ebenfalls, weil sie die Qualität der Betriebe nach außen darstellen können. Vor allem die Destinationen sollten die Erkenntnisse zudem für das eigene Qualitätsmanagement nutzen.

Neu für 2017: Seit diesem Jahr können im Rahmen der dwif-Auswertungen in Kooperation mit TrustYou neben dem jährlichen Score zur Unterkunftsbewertung auch Aussagen zu Kategorien wie Zimmer, Service, Lage etc. getroffen werden. Die sogenannte Sentiment Analysis erfasst dabei die in den Freitexten der Bewertungsportale geäußerten Meinungen der Gäste zur Unterkunft und wertet diese über Algorithmen aus. Sie geben Aufschluss über Handlungsbedarf und Verbesserungspotenzial in einzelnen Bereichen des Beherbergungsmarktes und können z.B. als Frühindikatoren auf Reinvestitionsbedarfe hinweisen.

Rheinland-Pfalz erreichte auch 2017 mit einem TrustScore von 82,9 Punkten wieder einen hervorragenden vierten Platz im Bundesländerranking und liegt damit knapp über dem Durchschnitt aller Bundesländer (82,8). Seit 2015 hat die Zufriedenheit der Gäste um 0,9 Punkte zugenommen – ein Beleg für eine zunehmende Qualitäts- und Kundenorientierung im rheinland-pfälzischen Gastgewerbe. Spitzenreiter bleibt Bayern (86,1), dahinter folgen Schleswig-Holstein (84,7) und Sachsen (83,3).

Die Kundenzufriedenheit in den Regionen ist weiterhin sehr unterschiedlich ausgeprägt. Eifel (86,7) und Ahr (85,6) liegen vorn und liegen mit Platz 8 und 12 weit vorn im deutschlandweiten Destinationsranking. Im Rheintal und im Naheland ist in Sachen Gästezufriedenheit hingegen noch deutlich Luft nach oben.

Mit Blick auf die Kategorien fallen sowohl in Deutschland, als auch in Rheinland-Pfalz starke Unterschiede auf. Im Bereich Service schneiden die Betriebe in Rheinland-Pfalz am besten ab. Mit einem TrustScore von 91,1 liegt das Bundesland hier deutschlandweit auf dem zweiten Platz. Auch beim Internet, bei Essen und Trinken, beim Zimmer sowie beim Preis zählen die rheinland-pfälzischen Betriebe zu den Top-5. Aufholbedarf gibt es noch im Bereich Location (Platz 10 im Bundesländerranking) – letztlich die Umgebung des Betriebes – und Hotel (Platz 7) – also den Dienstleistungen und der Ausstattung im Betrieb, aber jenseits des Gästezimmers.

Wissenschaftliche Beratung:
dwif-Consulting GmbH
Anja Schröder, Karsten Heinsohn




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Autor(in)

Anja Wendling
Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH

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